La historia de la gestión de calidad en APEM
En APEM comenzamos el camino de la calidad demostrada hace más de una década. Empezamos por participar en programas de formación que se iban combinando con la implementación de mejoras y de nuevas acciones dentro de la entidad. No ha sido un camino fácil, ya que el cambio siempre es complicado y, si es en grupo todavía más, porque es necesario aunar las expectativas e intereses de todos nuestros grupos de interés. Fruto de la misión de la entidad y del compromiso con las personas con enfermedad mental y sus familias, APEM comienza a implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001/2008 de la mano de la llamada en aquel tiempo Obra Social-Caixa Galicia.
Nuestro objetivo más importante era dotarnos y reforzarnos con información y herramientas para gestionarnos cada día mejor, dada la dispersión de nuestros servicios, y alcanzar un adecuado cumplimiento de nuestros compromisos internos y externos, enfocando en un principio el trabajo en varios frentes:
- La mejora continua
- Coherencia con nuestra Misión y Valores.
- Ser una entidad abierta y transparente.
Esta iniciativa surge de la transformación que se experimentaban en la sociedad civil y del aumento del volumen de actividad de la asociación, que provoca la aparición de la necesidad de solucionar dilemas sobre aspectos organizativos, de gestión y operacionales, con el fin de trabajar de forma coherente con los requisitos y las expectativas de las distintas partes implicadas en nuestro trabajo: titulares de derechos, empleados, voluntarios, socios y financiadores, así como la administración pública…
Era necesario pues, afrontar este reto de una manera integral, desde el cumplimiento con nuestros clientes internos y finales hasta la relación con nuestros clientes externos, respetando siempre los principios y objetivos que dieron lugar a nuestra entidad.
Desde el año 2007 hemos pasado muchas auditorías en todos los servicios de la entidad, las internas realizadas por los propios profesionales de APEM, y las externas de Certificación (número ER-1049/2007) cada tres años y de seguimiento anuales, realizadas desde el principio por la empresa AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación). En este año 2017 la auditoría externa de seguimiento se ha llevado a cabo en los servicios de Carballo (Bergantiños) y en los de Soneira-Fisterra (Cee y Vimianzo).
En este momento se nos presenta un nuevo desafío, la obligación de adaptar el sistema a la nueva Norma ISO 9001/2015, y aunque ya tengamos la experiencia de habernos certificado (se renueva el certificado cada tres años, y anualmente se pasa una auditoría de seguimiento), el cambio organizacional es siempre difícil y costoso. Con la nueva versión de la norma ISO 9000, el cambio efectivo tiene que extenderse a toda la organización y apoyarse en una perspectiva de posibilidades que esté abierta a intentar cuestiones diversas, con todos los grupos de interés y en momentos diferentes.
A pesar de todo, muchas organizaciones aplican los cambios necesarios con éxito. Suelen ser entidades adaptables y flexibles, que tienen una ventaja competitiva sobre aquellas que no lo son.
Así pues, la administración y la implementación de cambios es una de las herramientas principales en la gestión de las organizaciones eficaces, un cambio que tiene como objetivo la mejora continua y del que debemos ser conscientes por que proviene de nuestro interior. Eso crea un valor potencial en las estrategias utilizadas y reduce las resistencias que aparecen cuando las creencias y comportamientos indican que el cambio es inútil o bien una amenaza al status imperante.
